江华集团为系统回顾上半年工作成效，科学制定下半年重点任务，推动物业服务与环境管理工作持续优化，江华集团物业环境部于2025年7月18日在游客集散中心会议大厅隆重召开了2025年上半年工作总结与下半年工作计划会议。集团公司负责人、人事部、总经办及物业公司全体员工、及员工骨干代表等共同参会。
会议开始后，各分管主管对所负责领域上半年工作进行了全面述职汇报：
物业客服部门
1. 团队管理与建设：
团队优化与培训： 2025年一月至今，组织参与内部培训 4 次，主题涵盖：新服务标准宣贯、沟通技巧提升、应急事件处理、新系统操作培训 ，有效提升了团队的专业素养和服务技能。
绩效管理：制定并落实客服人员绩效考核细则，定期进行绩效面谈与辅导，激发团队工作积极性。本年度团队整体绩效达标率为 [百分之五十]%，优秀员工 [1] 名。
2. 客户服务与品质提升：
服务标准执行：严格执行公司制定的客服接待、报修受理、投诉处理等标准化流程，确保服务的一致性和规范性。
服务效率提升：
电话及线上平均响应时间：控制在 30秒 内。
3. 投诉与纠纷处理：
投诉受理与分析：全年共受理各类投诉 [50+] 起（可分类：服务类、工程类、环境类、邻里纠纷等）。建立健全投诉台账，定期进行投诉数据分析，找出共性问题和服务短板。
*预防与改进： 针对高频投诉点（如：噪音、保洁、停车位等]），协同相关部门制定改进措施 [具体措施]，并跟进落实，有效降低了相关投诉量。
4. 信息沟通与关系维护：
信息发布：确保各类通知（停水停电、社区活动、温馨提示、政策法规等）通过微信业主群渠道，及时、准确传达至业主与租户。
日常沟通： 积极倾听业主/租户心声，通过日常接待、巡楼、线上互动等方式，建立良好沟通渠道，增进理解与信任。。
5 内部协作与支持：
与工程、安保、保洁、部门保持高效沟通与协作，确保信息畅通，工单流转顺畅，共同解决业主问题。
及时向管理处领导反馈客服工作中发现的重要信息、风险隐患及客户需求，为管理决策提供支持。
在总结成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中存在的不足：
1. 服务细节与个性化：在满足部分业主个性化、深层次需求方面，服务精细化程度仍有提升空间。
2. 预见性与主动性： 对潜在问题的预见性有待加强，服务的主动性，可以进一步提升。
3. 数据分析深度： 对客服数据（满意度、投诉、工单等）的深度挖掘和分析能力需加强，以更精准指导服务改进。
4. 团队抗压能力：在面对高强度工作或极端情绪客户时，个别员工的情绪管理和应变能力仍需锻炼。
基于本年度的总结和不足，[下半年] 年客服工作的重点将围绕以下几个方面展开：
1. 深化服务品质：
精耕细作：推出：如：“服务品质提升月”活动、建立“服务明星”评选机制]，狠抓服务细节和标准化落地。
主动服务：增加主动巡访及关怀频次，建立重点客户（老人、长期居住租户等）档案，提供更贴心服务。
个性化探索： 在合规前提下，探索为不同需求群体提供差异化服务方案。
2. 强化团队赋能：
精准培训： 针对短板（如：冲突化解、情绪管理、数据分析基础）开展专题培训，提升综合能力。
文化建设： 持续营造“以客户为中心”的服务文化，增强团队凝聚力和归属感。
3. 优化投诉与风险管理：
前置预防： 加强数据分析，对高频、高风险问题提前介入，制定预防性措施。
处理升级： 完善复杂及疑难投诉的升级处理机制和应急预案。
闭环管理： 强化投诉处理后的跟踪回访和整改措施落实的闭环管理。
4. 提升智能化与信息化水平：
线上推广： 加大物业APP/线上平台功能的宣传推广力度，提供操作指导（尤其针对老年群体），提高使用率和便捷性。
物业环境部门
一：工作回顾与核心成果
上半年，环境部负责管理项目覆盖江华L8办公室及3号楼楼业主170户。楼层及重点区域（如：大堂.电梯厅.电梯.外围前后广场）地下车库.音乐喷泉.梯田及配合水街河道清洗，通过细化责任分工.优化作业流程.强化培训考核，圆满完成以下重点工作：
日常保洁标准化：严格执行【保洁服务作业指导书】细化公区域
特殊时断强化保障：针对春节 ，.五一节假日期间人流高峰提前部署‘节假日专项清洁’及节假日人员的合理安排。
垃圾分类工作：配合成管，社区完成1号楼垃圾站分类改造，增设垃圾桶，增设签到表，垃圾站负责人地面每天早晚冲洗。
二：人员培训考核：
1：新员工入职培训。
2：技能提升培训。
3：月度考核。
三：存在问题与不足
1：人员结构性矛盾。
2：细节标准待。
3：与业主互动不足。
四：成本管控与设备优化：
1. 节约能耗
2. 设备维护
4：物料管理：
环境部B3:C区库房所有物资于2025年5.22日至2025.6.30日全部盘点移交给公司总库管，文工.文定军。
五：下半年工作计划与改进方向。
下半年，环境部将以‘提升服务精度.强化团队效能，.深化业主参与为目标，重点推进以下工作：
1.开展卫生死角清零行动。
2.优化重点区域清零标准。
每月{5.15.25日按照工作计划对环境部及水街人员作相关培训，并做好培训资料存档。
会议结语：
各部门负责人]在会议最后指出：下半年任务艰巨，机遇与挑战并存。要求全体成员：
· 统一认识，强化责任：深刻认识物业环境服务对公司发展的重要性。
· 问题导向，补齐短板：针对上半年不足，在下半年重点突破。
· 严格执行，狠抓落实：将计划分解为行动项，明确责任、时间与验收标准，确保实效。
· 协同创新，提质增效：加强内部协作与跨部门沟通，共创舒适、安全、高效的优质环境。
2025 年是江华集团充满挑战的一年。物业部在公司的管理的领导下，团队需紧密围绕“提升服务品质，打造满意提升服务品质的核心目标，积极履行各项职责，致力于为业主及租户提供高效、专业、贴心的服务。会议在务实、积极的氛围中圆满结束。与会人员一致表示，将以此次会议为起点，凝心聚力，全力冲刺下半年目标，为公司发展提供坚实保障。